To koniec tradycyjnej bankowości? Młodzi klienci nie chodzą już do banku
Placówki bankowe stale rozbudowują i udoskonalają cyfrowe kanały komunikacji, aplikacje na telefon czy dostęp online. W ten sposób zaspokajają potrzeby młodego klienta. Tradycyjne kanały komunikacji, takie jak wizyta w oddziale, wybiera już tylko 30-40 proc. posiadaczy kont bankowych.
Uczestnicy Kongresu Bankowości Detalicznej zwracalu uwagę na fakt, że komunikacja tradycyjna jest droższa od cyfrowej, mniej więc się opłaca bankom.
Mamy dwie grupy klientów, o które walczymy: osoby, które stawiają na kanały zdalne - to jest młode pokolenie i klientów dojrzałych, o dobrym statusie finansowym. Ta druga grupa klientów potrzebuje swobody wyboru, nie możemy jej naciskać, niczego narzucać. Trzeba pamiętać, że jednostkowa interakcja w digitalu jest około dwudziestokrotnie tańsza od wizyty w oddziale. Mamy naturalny bodziec, żeby migracja klientów szła w kierunku kanałów cyfrowych
- tłumaczył Marek Tomczuk, wiceprezes Banku Pekao S.A.
W kontekście cyfryzacji banków ogromne znaczenie ma zapewnienie bezpieczeństwa zarówno środków finansowych, jak i danych osobowych klientów.
Inwestujemy w bezpieczeństwo i wydatki na ten cel rosną u nas najszybciej. Kluczowe jest zabezpieczenie przed utratą pieniędzy i te inwestycje rozumiemy jako permanentny komponent digitalizacji oraz bankowości mobilnej. Robimy znacznie więcej niż wymagają od nas regulacje. Mamy kampanię informacyjną, jak się zachowywać w sieci, udzielamy porad, gdy powstanie problem z bezpieczeństwem w telefonie.
- powiedział Cezary Kocik, wiceprezes mBanku S.A.
W komunikacji z klientem bardzo istotna jest prostota, czytelność i zrozumiały język.
Eksperci sugerują, że w kontaktach klienta z bankiem wygra najbardziej naturalny interfejs użytkownika, czyli głos. Przeniesienie komunikacji głosowej do kanału cyfrowego stanowi wyzwanie dla banków. Przykładem mogą być chociażby coraz powszechniej stosowane w bankowości chatboty.
Najnowsze badania pokazują, że klienci z jednej strony lubią rozwiązania cyfrowe, ale z drugiej 30-40 proc. z nich dalej przychodzi do oddziałów.
Aleksandra Sroka-Krzyżak, dyrektor ds. strategii PKO Banku Polskiego zwróciła uwagę na to, że bank ma przewagę nad innymi branżami, ponieważ wie znacznie więcej o kliencie, potrafi go sprofilować, widzi za co płaci.
My mamy tę unikalną korzyść, że mamy aplikację i klienci logują się u nas średnio 8-9 razy w tygodniu. Chcemy powalczyć o więcej wizyt w aplikacji, social media nie dodają tym wizytom wartości. Wolimy, aby kontakt klienta z bankiem odbywał się w naszych kanałach.
- mówił ekspertka.
Źródło: niezalezna.pl, PAP
