Innowacyjne systemy Quantum będą rozpoznawać emocje
Energa przygotowuje się do testów wdrażania innowacyjnej technologii rozpoznawania i analizy emocji podczas rozmów z klientami. Rozwiązanie gdańskiego start-up’u Quantum Lab ma pomóc w dalszej poprawie jakości obsługi w salonach i na infolinii Grupy Energa. Udział klientów w pilotażowych testach, badających stan emocjonalny, będzie zależny od ich zgody na taką rozmowę.
Od 2 maja br. w salonie Energi Obrotu w Gdyni, a później w telefonicznej infolinii spółki, prowadzony będzie pilotaż dwóch systemów gdańskiej firmy Quantum Lab: Quantum Welcome i Quantum Feedback.
Jak zapewnia firma pilotująca wdrażanie innowacyjnych systemów, pozwalają one na bieżąco, podczas rozmowy, rejestrować i analizować emocje, dostarczając danych, m.in. o reakcje na określone bodźce. Można będzie zatem poznać, jakie są emocjonalne reakcje klientów, m.in. na proponowane produkty lub na sposób prowadzenia rozmowy w sprawie reklamacji. Dane te posłużą dalszemu rozwojowi oferty spółki, a także pozwolą na doskonalenie procedur firmy w kontaktach z klientami.
Wdrażany system będzie także pomocny w weryfikowaniu zaangażowania konsultantów Energi udzielających pomocy. Otrzymają oni bowiem, generowane w czasie rzeczywistym, informacje zwrotne o odbiorze swoich działań i słów, co pozwoli na dostosowanie zachowań do rozmówcy.
- W bezpośrednim kontakcie z klientami ważny jest nie tylko profesjonalizm pracowników, ich merytoryczne przygotowanie i szybka realizacja zadań. Istotną rolę odgrywają również emocje. Jeśli klient spotyka się z przyjaznym nastawieniem, to często przekłada się to na większą satysfakcję z obsługi. To zaś przywiązuje do marki jako przyjaznej i otwartej na konsumenta. Dlatego tak ważne jest szkolenie pracowników w obszarze obsługi i stałe monitorowanie ich działań - wyjaśniaAdam Kasprzyk, rzecznik prasowy Grupy Energa.
W salonie Energi w Gdyni stosowany będzie system Quantum Welcome. Natomiast podczas rozmów telefonicznych z infolinią wykorzystywany będzie system Quantum Feedback, dostosowany ściśle do odczytywania danych tylko z parametrów dźwięku, np. tonu głosu czy tempa rozmowy.
Co istotne, systemy Quantum Lab nie będą zapisywały nagrań wideo czy audio, a tylko końcowe dane zebrane na ich podstawie. Przede wszystkim jednak każdy klient będzie pytany o zgodę na udział w badaniu. Testy technologia Quantum Lab mają trwać 6 miesięcy.
- Zmiany w otoczeniu konkurencyjnym spółki, jakie obecnie zachodzą, istotnie wpływają na jej przyszłość. W perspektywie 3-5 letniej spółki obrotu, działające w grupach energetycznych, muszą przeformułować swoje podejście do produktu i sprzedaży. Widzimy, że konkurowanie coraz bogatszą ofertą sprzedaży energii, atrakcyjną ceną nie wystarczy. Chcąc zapewnić Grupie wysoką konkurencyjność, rozwijamy zarówno ofertę jak i kompetencje naszych pracowników, które będą fundamentem przyszłych przychodów - mówi Dariusz Chrzanowski, wiceprezes spółki Energa Obrót.
Wdrożenie innowacyjnej technologii sprawi, że firma, jako pierwsza w branży i jedna z nielicznych na polskim rynku, będzie monitorować poziom satysfakcji klientów z ofert i jakości usług w czasie rzeczywistym.
- Jesteśmy nowoczesnym przedsiębiorstwem, które stale poszukuje innowacyjnych technologii. Nie tylko w produktach i sprzedaży, ale także w obsłudze. Nie bez znaczenia jest fakt, że korzystamy z rozwiązań oferowanych przez polskich dostawców, rozwijając w ten sposób lokalny rynek innowacji – zaznacza Dariusz Chrzanowski.
Gdańskie Quantum Lab jest jedną z trzech firm na świecie, która zaprojektowała i skomercjalizowała innowacyjną technologię oceniającą stan emocjonalny na podstawie automatycznej analizy obrazu i dźwięku. W 2013 roku firma pozyskała finansowanie na dalszy rozwój swoich projektów. Produktami firmy zainteresowały się m.in. Google i Samsung.
Źródło: niezalezna.pl, infowire.pl, media.energa.pl
