Czy i w jaki sposób Provident poradził już sobie z negatywnym wizerunkiem “firmy lichwiarskiej” i “gnębiciela biednych”?
Cały sektor pożyczkowy od lat boryka się z problemem nie najlepszej reputacji. Częste są opinie, że oferowane przez firmy pozabankowe pożyczki są drogie i wpędzają klientów w spiralę zadłużenia. Tymczasem rynek ten mocno zmienił się w ostatnich latach, m.in. dzięki rosnącej konkurencji oraz większym wymogom stawianym firmom zarówno przez klientów, jak i prawo. Mówię tu przede wszystkim o tzw. ustawie antylichwiarskiej, która weszła w życie w marcu 2016 roku i wprowadziła limit kosztów pożyczek oraz ograniczyła możliwość rolowania pożyczek. Provident od początku pojawienia się tej propozycji regulacyjnej był jej zwolennikiem. Przewidywaliśmy, że pomoże ona zwalczać patologie na rynku i rzeczywiście tak się stało. Praktycznie z dnia na dzień znacząco spadły koszty pożyczek, a na przestrzeni kilku miesięcy zniknęło z rynku ok. 20 firm, które nie potrafiły się dostosować do nowych regulacji. Uświadomienie tych zmian społeczeństwu i w efekcie poprawa reputacji branży, w tym Providenta, to jednak praca na dłuższy okres czasu. Nie bez powodu wspominam tu o całej branży, gdyż Provident, jako największy i najbardziej rozpoznawalny gracz na tym rynku, czasem obrywa też za nieswoje przewinienia albo takie, które dziś już nas nie dotyczą. Działamy na rynku od 20 lat, obsłużyliśmy w tym czasie 4 mln klientów i, co warto podkreślić, również bardzo się w przez ten czas zmieniliśmy. Poznaliśmy lepiej oczekiwania klientów i wyciągaliśmy wnioski z różnych sytuacji, z jakimi mieliśmy do czynienia.Przede wszystkim położyliśmy duży nacisk na to, by klient miał dostęp do jak najszerszej informacji dotyczącej pożyczki, zasad jej obsługi, spłaty czy też ewentualnej windykacji. Dajemy mu więcej danych niż tego wymaga regulator w tzw. formularzu informacyjnym.
Czy reputację całej branży poprawiają takie elementy jak rejestr instytucji pożyczkowych przy KNF, Ustawa o kredycie konsumenckim czy system “Bezpieczny PESEL”?
Na pewno poprawiają bezpieczeństwo konsumentów, co w konsekwencji prowadzi do stopniowego wzrostu zaufania do sektora pożyczkowego. Niestety wciąż niesłusznie jesteśmy wrzucani do jednego worka z firmami prowadzącymi działalność na granicy prawa bądź wręcz poza prawem, parabankami czy piramidami finansowymi. Olbrzymie szkody wizerunkowe czynią też osoby udzielające pożyczek na umowy cywilne. Dotyczy to zwłaszcza sytuacji, w których pożyczkobiorcy korzystający z ich usług tracą mieszkania. Trzeba jasno powiedzieć, że jest to działalność przestępcza, lichwiarska i trzeba ją zwalczać. Dlatego z dużym uznaniem przyglądamy się działaniom Ministerstwa Sprawiedliwości, które dostrzegło ten problem i podjęło już skuteczne działania przeciwko lichwiarzom mieszkaniowym.
Powstał też rejestr instytucji pożyczkowych przy Komisji Nadzoru Finansowego (KNF), który ułatwia konsumentom zweryfikowanie, czy dana firma działa legalnie, czy też nie. Czy taka inicjatywa wystarczy, by ich chronić?
Pomysł rejestru instytucji pożyczkowych przy KNF jest jak najbardziej słuszny i dobry dla rynku. Sądzę jednak, że należałoby pójść o krok dalej. KNF mógłby np. systematycznie zbierać dane finansowe instytucji pożyczkowych, tak aby dla klientów ten rynek był jeszcze bardziej transparentny. Warto dodać, że dobrze przysłużyło się też branży wprowadzenie instytucji Rzecznika Finansowego.
W jakiej fazie koniunktury znajduje się obecnie rynek pożyczkowy i jak wpływa na niego rosnąca zamożność polskich rodzin?
Rynek najszybciej rozwijał się w latach 2012-2014, kiedy pojawiły się na nim firmy udzielające pożyczek online. To doprowadziło też do zmian na rynku, jego dywersyfikacji pod względem stosowanych modeli biznesowych. Ostatnie dwa - trzy lata to okres stabilizacji, kiedy przychody branży rosły w tempie kilkuprocentowym, głównie za sprawą średniej wartości udzielanej pożyczki. W tym rynkowym trendzie mieści się również Provident. Oceniamy, że podobnych, kilkuprocentowych wzrostów rynku możemy oczekiwać w przyszłości.
Zmienia się rynek, a czy zauważa Pani również zmiany profilu klientów Providenta?
Owszem, jest kilka istotnych zmian. Pierwsza, najbardziej zauważalna to średnia wysokość pożyczki, jakiej udzielamy. Kwota ta w ciągu ostatnich pięciu lat wzrosła z ok. 1800 zł do ok. 3000 zł. Poza tym zmieniają się cele, na jakie są przeznaczane pieniądze. Dawniej dominowały te o charakterze bytowym, tj. pilne, niezbędne naprawy w domu czy pokrycie kosztów leczenia. Teraz coraz częściej mamy do czynienia z potrzebami aspiracyjnymi, takimi jak kursy językowe, wyjazdy wakacyjne, zakup lepszego sprzętu RTV czy AGD. A jeśli chodzi o przekrój wiekowy, społeczny czy geograficzny naszych klientów, to mogę śmiało powiedzieć, że praktycznie są to wszystkie grupy. Tym bardziej, że od dwóch lat pożyczamy nie tylko za pośrednictwem doradców, ale także przez internet.
W jakim kierunku będzie zmierzał rynek i podział pożyczkowego tortu między głównych graczy?
Na początek chcę zaznaczyć, że banki i SKOK-i nie są naszym bezpośrednim konkurentem. Po pierwsze, my nie przyjmujemy depozytów. Po drugie, nie udzielamy kredytów hipotecznych. I po trzecie, średnia wysokość udzielanego przez banki kredytu konsumpcyjnego wynosi ponad 10 tys. zł, a jak wspomniałam wcześniej, w naszym sektorze jest to kwota rzędu 2,5 tys. zł. Są to zatem dwa komplementarne wobec siebie sektory. Po pożyczki na większe wydatki częściej idziemy do banku, po mniejsze kwoty na pilne potrzeby – do instytucji pożyczkowych. W samej branży instytucji pożyczkowych też oczywiście panuje spora konkurencja. Zarysowują się tutaj dwa segmenty – firmy specjalizujące się w sprzedaży online i offline, czyli poprzez doradców. Provident, z uwagi na to, że Polacy dobrze czują się z gotówką, będzie nadal udzielał pożyczek przede poprzez swoich doradców. Klienci cenią tę formę także ze względu na możliwość bezpośredniego kontaktu z przedstawicielem firmy i dopytania o szczegóły. Dzięki temu czują się bezpieczniej. Udział pożyczek online najprawdopodobniej utrzymywał się będzie u nas na poziomie kilku procent w całym portfelu. Zauważamy, że są klienci, którzy preferują taką formę ze względu na wygodę.
Media wielokrotnie nagłaśniały przypadki popadania klientów w spiralę zadłużenia. Czy stosujecie jakieś metody, by zabezpieczyć przez tym swoich klientów?
Oczywiście. To mit, że w Providencie pożyczkę może dostać każdy. Odrzucamy blisko połowę wniosków. Wynika to z kilku powodów. Po pierwsze, naszą misją i celem jest etyczne działanie i odpowiedzialne pożyczanie. Nie chcemy nadmiernie zadłużać naszych klientów, powodować ich problemów finansowych. Zależy nam na tym, by spłacali swoje długi i w razie potrzeby wrócili do nas. Po drugie, udzielamy pożyczek z własnych środków. Jeśli ich nie odzyskamy, będzie to dla nas strata. Musimy więc dobrze szacować ryzyko. W tej chwili wskaźnik niespłacalności wynosi w naszej firmie ok. 10 proc. Poziom ten niewiele odstaje od szkodowości w bankach consumer finance.
Jak wspomniałam, dość rygorystycznie podchodzimy do weryfikacji wniosków i oceny zdolności kredytowej klienta. Posiłkujemy się danymi z BIK czy BIG-ów. Korzystamy z systemu Bezpieczny PESEL oraz Forum Wiarygodnej Wymiany Informacji. FWWI to branżowa baza danych o klientach firm pożyczkowych, zawierająca informacje już o ok. 1,5 mln pożyczkobiorców. Bazy tych narzędzi i rozwiązań nie traktujemy jako zamkniętej, wciąż szukamy nowych, gdyż najważniejsze dla nas jest dopasowanie naszych usług do możliwości klientów. Osoby, które sięgają po pożyczki, muszą czuć się bezpiecznie.
