Redakcja PRoto co roku prosi ekspertów do spraw komunikacji o podsumowanie wydarzeń z mijającego roku i prognozy na następny. Jednym z obszarów, o który zawsze pytamy, są kryzysy. W 2018 roku mogliśmy obserwować wiele kryzysów. Eksperci zwracają uwagę na to, że ich bohaterami były nie tylko marki, lecz także m.in. media, w tym portale społecznościowe, instytucje państwowe czy organizacje, które działają na rzecz społeczeństwa
– mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Paulina Piotrowska, redaktor PRoto.pl.
Jednym z najgłośniejszych kryzysów wizerunkowych, który w minionym roku opisywały media z całego świata, była tzw. afera Cambridge Analytica, której głównym bohaterem był Facebook. Chodziło o wyciek danych kilkudziesięciu milionów użytkowników serwisu. W konsekwencji głośnej afery wycena społecznościowego giganta spadła o kilkadziesiąt miliardów dolarów, a szef Facebooka Mark Zuckerberg musiał złożyć zeznania przed amerykańskim Kongresem i Parlamentem Europejskim. Kilka miesięcy później Facebook znów znalazł się w ogniu krytyki, kiedy pojawiły się doniesienia o wynajęciu agencji, której zadaniem było dyskredytowanie przeciwników portalu społecznościowego.
Eksperci zwrócili też uwagę na wiele kryzysów z polskiego podwórka, które rozgrywały się w 2018 roku. Z wpadkami wizerunkowymi musiały się mierzyć m.in. linie lotnicze PLL LOT – gdzie doszło do głośnego konfliktu między zarządem a związkowcami – oraz Reserved. Wizerunek marki ucierpiał w wyniku niefortunnego komentarza dyrektor ds. marketingu: „W naszej kampanii zwrot »Yes Sir, I can Boogie« nabiera nowego znaczenia. Zachęcamy w niej wszystkie kobiety do klasycznego flirtu i sztuki uwodzenia, jak za starych, dobrych czasów Marilyn Monroe. Czasów, w których kobieta była kobietą, nosiła spódniczki, miała biust i talię”. Jej wypowiedź na temat flirtu i spódniczek znalazła się w oficjalnym komunikacie prasowym, który zapowiadał kampanię marki na sezon jesień/zima 2018.
Kolejną marką, która musiała w ubiegłym roku stawić czoła sytuacji kryzysowej, była sieć kawiarni Green Café Nero, gdzie doszło do masowego zatrucia klientów.
Eksperci do spraw komunikacji już w czerwcu, kiedy wybuchł ten kryzys, chwalili markę za sposób reagowania, zwracając uwagę na otwartość działania, aktywną postawę, język komunikacji czy umiejętne wykorzystywanie mediów społecznościowych
– mówi Paulina Piotrowska.
Jak podkreśla, w 2018 roku z wizerunkowymi wpadkami mierzyły się też media. Przykładem jest dziennik „Fakt”, który spotkał się z ostrą reakcją odbiorców po tym, jak opublikował kontrowersyjny materiał na temat syna Leszka Millera. W efekcie redaktor naczelny gazety przeprosił i podał się do dymisji. Z kolei TVN musiał stawić czoła nieprzychylnym komentarzom po jednym z odcinków programu „Ameryka Express”, w którym uczestnicy mieli za zadanie całować przypadkowo spotkane na ulicy kobiety.
Kogo może dotknąć kryzys w rozpoczynającym się w tym roku? Eksperci wymieniają kilka grup podmiotów. Mogą to być oczywiście marki, lecz także influencerzy, którzy coraz częściej działają w myśl zasady „nieważne jak, ważne, żeby mówili”. Bohaterami kryzysów mogą być również politycy, ludzie biznesu czy media. Specjaliści ds. komunikacji przewidują, że w 2019 roku możemy być świadkami m.in. kryzysów dotyczących kwestii społeczno-kulturowych, rozpowszechniania fake newsów czy cyberzagrożeń
– mówi redaktor PRoto.pl.
