Postępująca robotyzacja w bankach

Wprowadzana coraz powszechniej przez przedsiębiorstwa i instytucje automatyzacja pozwala na istotną redukcję kosztów, przy jednoczesnym zwiększeniu efektywności i poprawie jakości świadczenia usług. Scedowanie na roboty, boty, sztuczną inteligencję (AI) wykonywania procesów biznesowych, realizowanych dotychczas przez pracowników, daje też możliwość większej personalizacji i zwiększenia innowacyjności oferowanych usług. Rosnące zainteresowanie robotyzacją potwierdzają wyniki badania „Inteligentna automatyzacja” (Automation with intelligence), przeprowadzonego w tym roku przez firmę doradczą Deloitte. Gdy w 2015 roku Deloitte opublikował pierwszą edycję raportu o automatyzacji procesów w firmach, zaledwie 13 proc. respondentów planowało wówczas podjęcie jakichkolwiek działań w tym kierunku. Siedem lat później rzeczywistość wygląda zupełnie inaczej. Już 74 proc. przedsiębiorstw biorących udział w najnowszej edycji badania przyznało, że wdraża rozwiązania mające na celu automatyzację powtarzalnych procesów biznesowych.

Usprawnienie procesów operacyjnych czy redukcja kosztów związanych z działalnością o jedną trzecią w ciągu najbliższych trzech lat – to tylko niektóre z korzyści wskazywanych przez uczestników wspomnianego badania. Według ekspertów Deloitte firmy, które chcą rywalizować o klienta, muszą przynajmniej w minimalnym stopniu zautomatyzować sposób swojego funkcjonowania. Jak podkreślają w opracowaniu - ci, którzy jako pierwsi zdecydowali się na wdrożenie inteligentnych rozwiązań technologicznych, dzisiaj odnotowują wymierne korzyści, o czym świadczy redukcja kosztów o 32 proc. wśród firm, które wyszły poza strefę programów pilotażowych. To wzrost o 8 punktów procentowych w ciągu jednego roku.

Pandemia przyspieszyła robotyzację
Z dostępnych analiz wynika, że do najbardziej zaawansowanych branż w polskiej gospodarce pod względem wdrażania robotyzacji procesów biznesowych należą sektory bankowy i ubezpieczeniowy. Konkurować z nimi może tylko sektor telekomunikacyjny. Automatyzacja procesów biznesowych w polskiej bankowości przyspieszyła w okresie pandemii COVID-19, stając się jednym z filarów transformacji cyfrowej sektora. – Rozwiązania wykorzystujące Robotyzację Procesów Biznesowych (RPA – ang. Robotic Process Automation) zyskują na popularności. Początkowo robotyzacja pozwalała nam odciążyć pracowników od obowiązku wykonywania monotonnych, masowych i powtarzalnych czynności, a uwolniony w ten sposób potencjał – spożytkować w efektywniejszy sposób. Dziś, dzięki połączeniu Robotyzacji Procesów Biznesowych z rozwiązaniami takimi jak: BMPS, No Code, Low Code, Big Data, Data Mining czy sztuczna inteligencja (AI), robotyzacja pozwala na automatyzację także bardziej złożonych zadań, przybliżając nas tym samym do tzw. inteligentnej automatyzacji procesów – wskazuje Arkadiusz Szot, dyrektor Biura Rozwoju Obsługi i Operacji w PKO Banku Polskim.

Największy polski bank zautomatyzował już 185 procesów biznesowych, w ramach których roboty wykonały ponad 100 mln zadań.
Rozwiązania wykorzystujące robotyzację procesów biznesowych zostały zaangażowane m.in. do obsługi udzielania subwencji dla firm w ramach tarcz antykryzysowych Polskiego Funduszu Rozwoju czy do weryfikacji kompletności zabezpieczeń kredytów hipotecznych. Znalazły także zastosowanie we wspieraniu procesów ryzyka kredytowego, gdzie pomagają w analizie baz danych. Od niedawna roboty odpowiadają również za informowanie klientów PKO Ubezpieczenia o zaległościach w opłatach składek. W przypadku nieuregulowania należności w określonym terminie robot automatycznie zamyka polisę. W PKO Leasing jednym z zadań robotów jest odczytywanie informacji z faktur zakupu, a następnie wykorzystywanie ich do realizacji zadań księgowo-rozliczeniowych.

15 mln rozmów z voicebotami
Według informacji PKO Banku Polskiego, z bankowymi voicebotami ponad 6 mln klientów rozmawiało już ponad 15 mln razy. Wszystkie te rozmowy, na bankowych infoliniach i z Asystentem głosowym IKO, trwały ponad 190 tys. godzin. W banku działa obecnie 14 botów konwersacyjnych, wykorzystujących sztuczną inteligencję, najstarszy z nich pracuje już ponad 2,5 roku. – PKO Bank Polski jako lider technologiczny polskiego sektora finansowego coraz szerzej wykorzystuje voiceboty, zgodnie z potrzebami i wymaganiami klientów. Dzięki temu wygodnie i bezpiecznie mogą oni skorzystać z bankowych usług, a w wielu przypadkach i sytuacjach w ogóle nie muszą rozmawiać z człowiekiem. Konsultanci w tym czasie mogą skupić się na trudniejszych, bardziej skomplikowanych sprawach, bo ich prostsze zadania wykonują właśnie boty. Oczywiście bankowa sztuczna inteligencja współpracuje z konsultantami i łączy ich z klientami, którym samodzielnie nie jest w stanie pomóc. Zarówno Asystent głosowy w naszej aplikacji mobilnej IKO, jak i voiceboty na infoliniach to rozwiązania, które będziemy tak rozbudowywać, by stały się ważnymi elementami rozwoju największego polskiego banku w najbliższych latach – podkreśla Katarzyna Dziwulska, dyrektor Pionu Strategii i Transformacji Cyfrowej w PKO Banku Polskim.

Sztuczna inteligencja wspiera pracowników i klientów banku
Najbardziej zajęty kontaktami z klientami banku jest bot zajmujący się kierowaniem połączeń przychodzących na infolinię – zastępuje interaktywne menu głosowe („jeżeli jesteś klientem indywidualnym, naciśnij 1”). Wita klienta i prosi o informację w jakiej sprawie dzwoni, a następnie kieruje go do odpowiedniego konsultanta, udziela odpowiedzi lub pomaga wykonać operację bankową od początku do końca. Dzwoniący nie musi tracić czasu na kolejne „wciśnij 2, wciśnij 5” tylko od razu trafia tam, gdzie otrzyma wsparcie. Ten voicebot rozmawia na prawie 100 różnych tematów, a rozumie ich 280. Przeprowadził on już łącznie 8 mln rozmów, obecnie co miesiąc prowadzi 500 tys. konwersacji. Od maja tego roku potrafi np. odblokować klientom dostęp internetowy lub telefoniczny do konta i wykonał już 50 tys. takich dyspozycji.

– Voiceboty w PKO Banku Polskim nie są prostymi rozwiązaniami czy technologicznymi ciekawostkami. To zaawansowana technologia korzystająca ze sztucznej inteligencji, która jest umiejętnie wykorzystywana, aby wspierać klientów. Nasze boty umożliwiają im swobodną komunikację w języku naturalnym, czyli tak, jak rozmawiają ze znajomymi i rodziną. Pomagają sprawnie i szybko załatwić wiele bankowych spraw, a liczby pokazują, że takie kontakty podobają się klientom PKO Banku Polskiego. Nasze voiceboty ciągle się zmieniają i doskonalą, ale zdecydowanie spełniają oczekiwania, więc pomysłów na nowe i usprawnienia istniejących ciągle przybywa. Z optymizmem patrzymy więc w voicebotową przyszłość

– informuje Dawid Kin, dyrektor Biura Rozwoju Sztucznej Inteligencji w PKO Banku Polskim.

Asystent głosowy pomaga w operacjach bankowych i zarządzaniu finansami
Uruchomiony ponad dwa lata temu przez PKO Bank Polski Asystent głosowy aplikacji mobilnej IKO cieszy się bardzo dużą popularnością wśród klientów banku. Ten najbardziej zaawansowany voicebot na polskim rynku finansowym przeprowadził już 2,15 mln rozmów z klientami. Obecnie jest to 150 tys. dialogów miesięcznie. Odnotowano w nim też 4,15 mln wypowiedzi użytkowników. Na początku rozumiał ponad 70, a obecnie 320 tematów rozmów prowadzonych językiem naturalnym (wystarczy powiedzieć np. „pchnij stówkę do Janka”) i nadal będzie ich przybywać. Asystent ma prawie 800 tys. unikalnych użytkowników. Do tej pory żadna instytucja finansowa w Polsce nie oferuje klientom asystenta głosowego z tak zaawansowanym zakresem realizowanych poleceń.

Od roku Asystent głosowy umożliwia skorzystanie z narzędzi służących do analizy i zarządzania finansami osobistymi. Te funkcje dają klientom możliwość przeglądu wydatków oraz podsumowania oszczędności. Pierwsza funkcja umożliwia sprawdzenie, ile wydają na: zobowiązania kredytowe, płatności kartą, przelewy wychodzące, wypłaty z bankomatów i pozostałe płatności. Druga informuje, jak kształtuje się stan oszczędności na koncie. Obie umożliwiają wybór waluty, konta i okresu (obecny miesiąc, poprzedni miesiąc, ostatnie 3 miesiące, ostatnich 6 miesięcy oraz ostatni rok), dla których ma zostać przeprowadzona analiza. Kwoty wydatków i oszczędności są prezentowane graficznie - w postaci wykresów (słupków) oraz podsumowania, które Asystent głosowy przekazuje w formie mówionej i tekstowej. Od kilku miesięcy klienci mogą poprosić o podsumowanie płatności kartą w dowolnym sklepie. O takie analizy zapytało już w sumie 160 tys. użytkowników. Już niedługo będą oni też mogli podsumować swoje wydatki w podziale na kategorie (np. podróże, rozrywka itp.).

Funkcji asystenta będzie przybywać
Przy pomocy asystenta, oprócz analizy wydatków i oszczędności, można m.in. zrobić przelew zwykły do odbiorcy zdefiniowanego lub na numer konta, zrobić przelew na telefon, sprawdzić stan konta, przeszukać historię konta, doładować telefon, zapłacić BLIKIEM, spłacić kartę kredytową lub zmienić limity transakcyjne na karcie. Wspieranych przez asystenta funkcji będzie stopniowo przybywać. Wszyscy użytkownicy IKO, korzystający zarówno ze smartfonów z systemem operacyjnym Android, jak i iOS, mogą używać Asystenta od początku sierpnia 2020 roku – nie muszą go instalować, wystarczy kliknąć w animowaną ikonę chmurki dialogowej w prawym górnym rogu ekranu głównego aplikacji.

W PKO Banku Polskim działają też voiceboty, które m.in. przypominają klientom o spłacie zaległości, prowadzą ankiety, badają skłonności do zakupu produktu lub chronią finanse klienta. Trwają prace nad kolejnymi rozwiązaniami i rozwojem obecnych. To pokazuje, że sztuczna inteligencja służy pomocą klientom i pracownikom banku i jest jednym z technologicznych filarów jego transformacji cyfrowej.   

 

Źródło: redakcja