Klient banku porozmawia z voicebotem na infolinii i w aplikacji mobilnej

Sztuczna inteligencja (Artificial Intelligence), rozumiana jako zaprojektowane przez człowieka skomplikowane systemy, które prawie bez nadzoru działają racjonalnie, znajduje zastosowanie w wielu dziedzinach naszego życia. AI wykorzystywana jest m.in. przy tłumaczeniach maszynowych, w autonomicznym transporcie, inteligentnych sieciach energetycznych, zrobotyzowanych i samozarządzających się magazynach. Rozwiązania oparte na AI stały się też bardzo pomocne do obsługi klientów bankowości detalicznej. W Polsce od kilku lat wdraża je z powodzeniem m.in. PKO Bank Polski w postaci voicebotów wspierających pracę bankowej infolinii. AI przypomina też o zaległych płatnościach , weryfikuje autentyczność dowodów osobistych, a także analizuje opinie użytkowników aplikacji mobilnej IKO.

Wykorzystujące zaawansowaną analitykę boty konwersacyjne obsługują wszystkich klientów dzwoniących na bankową infolinię i realizują część procesów na infolinii wychodzącej. – Platforma AI i voiceboty to technologiczny filar komunikacji przyszłości PKO Banku Polskiego. Rozwiązanie posiada zaawansowany silnik konwersacyjny, przetwarza język naturalny i jest oparte o architekturę mikrousług. Wykorzystujemy nowoczesne technologie, aby zapewnić łatwe skalowanie rozwiązania – informuje Sławomir Głębocki, kierownik Zespołu Rozwoju Aplikacji Contact Center w PKO Banku Polskim.

Prawie 12 mln rozmów z botami
Największy polski bank detaliczny stale rozwija tę technologię i zwiększa udział rozmów voicebotów w ogólnej liczbie interakcji z klientami, stopniowo wdrażając kolejne rozwiązania. W 2021 roku bank zwiększył liczbę botów z 5 do 12. Najstarszy z nich realizuje działania już od ponad 2 lat. Łącznie voiceboty przeprowadziły  prawie 12 mln rozmów z klientami. Jednym z nich jest bot zajmujący się obsługą połączeń przychodzących na infolinii, który wita klienta i prosi o informację, w jakiej sprawie dzwoni, a następnie odpowiada, kieruje go do odpowiedniego konsultanta lub pomaga wykonać operację bankową od A do Z. Bot zastępuje interaktywne menu głosowe („jeżeli jesteś klientem indywidualnym naciśnij 1”). Dzwoniący nie musi tracić czasu na kolejne „wciśnij 2, wciśnij 5” tylko od razu trafia tam, gdzie otrzyma wsparcie. Ten voicebot, który obsługuje ponad 80 tematów, a rozumie ich około 280, przeprowadził już łącznie 6 mln rozmów.

– Kiedy dwa lata temu wdrażaliśmy pierwsze rozwiązania konwersacyjne wykorzystujące sztuczną inteligencję, wiele osób traktowało je wyłącznie jako ciekawostkę. Dziś widzimy, że postępująca transformacja cyfrowa wiąże się ze wzrostem zapotrzebowania na automatyczną, ale i przyjazną obsługę klientów. Nasi klienci są wspierani przez voiceboty, które pozwalają im na swobodną komunikację w języku naturalnym, czyli tak, jak rozmawiają ze znajomymi i rodziną, a liczby pokazują, że takie kontakty im się podobają – podkreśla Dawid Kin, dyrektor Biura Rozwoju Sztucznej Inteligencji w PKO Banku Polskim.

Rośnie popularność Asystenta głosowego
Wśród użytkowników IKO – największej (licząc liczbą aktywacji)  mobilnej aplikacji bankowej w Polsce – rośnie popularność Asystenta głosowego, czyli bota umożliwiającego bankowanie za pomocą mówionych (i pisanych) poleceń. To najbardziej zaawansowany voicebot na polskim rynku finansowym. Od momentu uruchomienia przeprowadził już ponad 1,6 mln rozmów z klientami, obecnie jest to około 90 tys. dialogów miesięcznie. Na początku rozumiał ponad 70 tematów rozmów, teraz jest ich ponad 300 i będzie ich sukcesywnie przybywać. Asystent ma już ponad 610 tys. unikalnych użytkowników.

Oprócz odpowiedzi na wiele pytań Asystent głosowy IKO umożliwia też dokonywanie operacji bankowych czy analizę wydatków i oszczędności we wskazanym okresie. Korzystając z tego rozwiązania trzeba jednak pamiętać o bezpieczeństwie, lepiej nie rozmawiać o swoich bankowych sprawach z voicebotem przy osobach postronnych (np. w autobusie, pociągu czy w zatłoczonym sklepie).

Nowe funkcje i możliwości
Od września 2021 roku Asystent głosowy w IKO umożliwia skorzystanie z narzędzi służących do analizy i zarządzania finansami osobistymi. Pierwsza funkcja umożliwia sprawdzenie, ile wydajemy na: zobowiązania kredytowe, płatności kartą, przelewy wychodzące, wypłaty z bankomatów i pozostałe płatności. Druga informuje, jak kształtuje się stan oszczędności na koncie. Obie umożliwiają wybór waluty, konta i okresu (obecny miesiąc, poprzedni miesiąc, ostatnie 3 miesiące, ostatnich 6 miesięcy oraz ostatni rok), dla których ma zostać przeprowadzona analiza. Kwoty wydatków i oszczędności są prezentowane graficznie w postaci wykresów (słupków) oraz podsumowania, które Asystent głosowy przekazuje w formie mówionej i tekstowej.

Natomiast od połowy kwietnia bieżącego roku użytkownicy aplikacji mobilnej IKO mogą za pomocą Asystenta głosowego podsumować i przeanalizować swoje wydatki kartą u konkretnego sprzedawcy. Jeśli klient płacił w różnych punktach należących do jednego sprzedawcy, Asystent głosowy w IKO podsumuje te wydatki na poziomie całej sieci (np. kilka stacji paliw tej samej firmy). Analiza może obejmować różne okresy (od jednego miesiąca do roku) i wszystkie konta klienta. – Klient może zobaczyć wydatki u każdego sprzedawcy, u którego zapłacił kartą. To bardzo przydatne w obecnych czasach rozwiązanie, które pomaga w zarządzaniu budżetem domowym i ułatwia planowanie przyszłych wydatków – podkreśla Dawid Kin.

Przeprowadzenie analizy wydatków jest bardzo proste – aby zobaczyć podsumowanie, wystarczy zapytać Asystenta „ile wydałem na stacji X w ostatnim roku?” albo napisać „pokaż wydatki w Y w ostatnich 3 miesiącach”. Użytkownik IKO musi podać Asystentowi nazwę albo markę: sieci handlowej, cukierni, stacji paliw, restauracji lub innego sprzedawcy. Może zrobić to w jednym zdaniu lub zacząć od prostego „ile wydaję” i odpowiadać na pytania Asystenta. Analiza obecnie uwzględnia wydatki dokonane za pomocą kart płatniczych (debetowych i kredytowych), nie obejmuje przelewów wykonanych z konta oraz płatności w obcej walucie.

„Pokaż wydatki, zrób przelew”
Przy pomocy Asystenta, oprócz analizy wydatków i oszczędności, można m.in. zrobić przelew zwykły do odbiorcy zdefiniowanego lub na numer konta, zrobić przelew na telefon, sprawdzić stan konta, przeszukać historię konta, doładować telefon, zapłacić BLIKIEM, spłacić kartę kredytową lub zmienić limity transakcyjne na karcie. Według przedstawicieli banku będzie stopniowo przybywać funkcji wspieranych przez asystenta. System wciąż się uczy i jeśli czegoś nie może obecnie wykonać, to przenosi użytkownika do miejsca w IKO, gdzie wykona on operację bankową samodzielnie. Rozumie język naturalny i nie narzuca sposobu komunikacji, np. zlecając przelew można powiedzieć „zrób przelew do…”, ale też „pchnij kaskę…”. – Klienci poszukują coraz bardziej innowacyjnych rozwiązań i usług w zakresie zarządzania finansami – mają być proste w zastosowaniu, ułatwiać codzienność, ale także pomóc zaoszczędzić ich czas. Wprowadzając nowe udogodnienia i rozszerzając naszą ofertę, jak w przypadku Asystenta głosowego w IKO, chcemy budować pozytywne doświadczenia wśród klientów i być przede wszystkim partnerem wspierającym ich na co dzień w różnych sytuacjach – wskazuje Katarzyna Dziwulska, dyrektor Pionu Strategii i Transformacji Cyfrowej w PKO Banku Polskim.

Warto wspomnieć, że z Asystenta głosowego mogą wygodnie korzystać osoby niewidome i niedowidzące, gdyż został on dostosowany do współpracy z czytnikami ekranu Talkback (Android) i VoiceOver (iOS). To programy, które ułatwiają osobom niepełnosprawnym interakcję z urządzeniami mobilnymi dzięki odczytywaniu tekstów, które pojawiają się na ekranie. W przypadku wykrycia aktywnego czytnika ekranu uruchamiany jest specjalny tryb Asystenta, zapewniający płynną obsługę głosową – czytnik służy w takim przypadku do nawigacji i odczytywania niektórych elementów wyświetlonych na ekranie, np. gdy pojawia klawiatura do potwierdzenia transakcji kodem PIN. Na początek wyświetlany jest również ekran informacyjny, wyjaśniający uruchomienie i zasady współpracy Asystenta z czytnikiem.

Najlepsze rozwiązanie na rynku
W PKO Banku Polskim działa jeszcze 10 innych voicebotów, które m.in. przypominają klientom o spłacie zaległości, prowadzą ankiety, badają skłonności do zakupu produktu lub chronią finanse klienta. Trwają prace nad kolejnymi rozwiązaniami wykorzystującymi boty konwersacyjne. – Pomysłów ciągle przybywa, więc wspólnie z innymi jednostkami pracujemy nad kolejnymi voicebotami. Mając tak świetne Contact Center, musimy stawiać sobie ambitne cele – zapewnia Dawid Kin.

Rozwiązanie zaprojektowane i wdrożone przez PKO Bank Polski cieszy się nie tylko dużym zainteresowaniem klientów, ale też znalazło uznanie ekspertów. W rozstrzygniętym w czerwcu bieżącego roku konkursie Polish Contact Center Awards voiceboty PKO Banku Polskiego okazały się najlepszym rozwiązaniem wspierającym działalność Contact Center. Eksperci docenili szerokie zastosowanie sztucznej inteligencji (AI) i zaawansowanej analityki, dynamiczny rozwój oraz skalę projektu. – Jury doceniło m.in. fakt, że rozwój dialogów i modeli AI realizowany jest przez wewnętrzny zespół bankowy. Zbudowaliśmy odpowiednie kompetencje i prowadzimy kilka inicjatyw dotyczących rozwoju algorytmów, które są sercem najbardziej zaawansowanych voicebotów. Stale powiększamy też portfolio innych rozwiązań AI, które każdego dnia wspierają bank – podkreśla Dawid Kin.

 

Źródło: niezalezna.pl