Wciąż także wielu Polaków nie ma zaufania do drogi elektronicznej i woli osobiście udać się do urzędu. Dlatego NIK podkreśla, że usługi elektroniczne powinny być bezpieczne, intuicyjne i dostępne dla obywateli w dogodnym dla nich czasie, czyli świadczone nieprzerwanie 24 godziny na dobę. Istotne jest także, by udostępniane e-usługi dotyczyły spraw najczęściej załatwianych w urzędach i tym samym odpowiadały na potrzeby obywateli.
Jak pokazują wyniki badań GUS, polscy obywatele i przedsiębiorcy w coraz większym stopniu wykorzystują internet do załatwiania spraw urzędowych. Z roku na rok stopniowo zwiększa się dostępność, zakres i jakość elektronicznych usług administracji publicznej. Jednocześnie według danych Eurostat za 2014 r. tylko co czwarty Polak kontaktuje się z administracją publiczną przez internet. Dla porównania w całej Unii Europejskiej prawie połowa obywateli UE korzysta z e-administracji, a w Danii, Finlandii i Szwecji ponad 80 proc.
