Chatbot – doradca klienta robotem?
Z najnowszych prognoz wynika, że do 2020 roku komunikacja firm z klientem będzie odbywała się za pomocą sztucznej inteligencji. Tradycyjna obsługa przechodzi obecnie prawdziwą rewolucję. Jakie zmiany czekają nas w najbliższym czasie?
Według ostatnich danych z mediów społecznościowych korzysta 2,48 mld użytkowników na całym świecie - to blisko 9% wzrost w porównaniu z poprzednim rokiem. Na czele wciąż stoi Facebook z 1,54 mld użytkowników. Najczęściej używanym komunikatorem jest aplikacja Messenger. Dzięki takim mediom jak właśnie Messenger, WhatsApp, Viber, Skype i wiele innych użytkownicy mogą w dowolnym czasie i miejscu komunikować się z innymi. Dlatego też coraz więcej firm korzysta z tych aplikacji, wykorzystując je w obsłudze klienta nie ograniczając się tym samym wyłącznie do maila czy call center. Ze względu na praktyczne zastosowanie tych programów, następuje automatyzacja komunikacji poprzez sztuczną inteligencję. Platformy społecznościowe wykonały już duży krok w tym kierunku chociażby poprzez wprowadzenie chatbotów.
Jak wyjaśnia Andrzej Goleta, Digital Marketing Wizard sieci reklamowej Adexon, chatbot jest programem opartym na regułach oraz wykorzystaniu AI, z którym użytkownik komunikuje się za pośrednictwem interfejsu czatu. Chatboty potrafią obsługiwać różne aktywności, m. in. odpowiadać na zapytania klientów, rekomendować produkty, dokonywać rezerwacji, zamawiać jedzenie, robić zakupy, informować o promocjach oraz wiele innych.
- Obecnie można rozróżnić dwa typy chatbotów. Jeden działa w oparciu o zestaw reguł, drugi natomiast, bardziej zaawansowany korzysta z uczenia maszynowego.
Chatbot działający w oparciu o reguły jest bardzo ograniczony. Może opowiadać tylko na konkretne polecenia. Jeżeli pytanie będzie źle sformułowane, to bot nie będzie w stanie odgadnąć kontekstu i prawdopodobnie wyśle jedną z kliku przygotowanych na tę sytuację odpowiedzi. Poziom inteligencji danego bota jest zależny od jego zaprogramowania.
Drugi rodzaj chatbota, który działa za pomocą uczenia maszynowego jest tworzony w określonym celu. Zazwyczaj wykorzystują go podmioty, które chcą być przygotowane na niestandardowe pytania zadawane przez potencjalnych klientów. Pełnią one wtedy rodzaj stałego komunikatora, ułatwiając tym samym błyskawiczne reakcja na zapytania internautów – wyjaśnia Andrzej Goleta.
Źródło: niezalezna.pl, adexon.pl , knowledgehub.pl
Wczytuję ocenę...
